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用B2C的模式服務(wù)于終端客戶-訪施耐德電氣（中國）投資有限公司總裁杜華君
 ????近幾年，歷史悠久的公司都面臨共同的挑戰(zhàn)：如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速地增長(zhǎng)。而擁有 170 年歷史的施耐德電氣卻展示了勢(shì)不可擋的增長(zhǎng)勢(shì)頭：銷售收入從 2003 年的 88 億歐元上升到 2007 年的 173 億歐元，其 9.54% 的利潤率在電氣行業(yè)中僅次于通用電氣（GE）。中國市場(chǎng)無疑是施耐德全球增長(zhǎng)的引擎，過去幾年間施耐德（中國）保持了 20%~30% 的增長(zhǎng)率，2007 年銷售收入達(dá)到 150 億元人民幣（其中包括德力西電氣、APC 和梅蘭電子的業(yè)務(wù)）。今年，中國將僅次于美國，成為全球其第二大市場(chǎng)。 ????作為施耐德電氣（中國）公司現(xiàn)任總裁，杜華君（Guy Dufraisse）見證了施耐德在全球的擴(kuò)張，并且讓公司在中國保持了驚人的增長(zhǎng)速度。他每天花費(fèi)超過 30% 的時(shí)間與客戶溝通并解決問題，或者與團(tuán)隊(duì)討論是否有服務(wù)于客戶的更好建議。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，2006 年，施耐德客戶支持中心升級(jí)為客戶關(guān)愛中心，整合部門職能，為客戶提供綜合、一站式的服務(wù)平臺(tái)，建立客戶投訴管理流程，親自處理投訴。在杜華君看來，組織內(nèi)部從上至下接受并且執(zhí)行客戶服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)，公司才可能真正將服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣緫?zhàn)略。 ????分銷商及合作伙伴關(guān)系管理是客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，施耐德通過全國 500 個(gè)分銷商進(jìn)行產(chǎn)品銷售和客戶開拓，通過資金支持、人員培訓(xùn)和 IT 平臺(tái)服務(wù)提升分銷商競(jìng)爭(zhēng)力?！拔覀兊哪繕?biāo)是讓分銷商實(shí)現(xiàn)有利潤的增長(zhǎng)。”杜華君說。此外，分布在全國各地的 1,000 多家供應(yīng)商以及配套廠商、合資伙伴和高校共同構(gòu)成施耐德客戶合作伙伴“生態(tài)圈”。通過這些外部衍生機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)的工業(yè)公司施耐德能夠像消費(fèi)類公司一樣，為客戶提供直接到終端的服務(wù)。“發(fā)展并不斷創(chuàng)新合作伙伴關(guān)系，正成為施耐德取得成功的重要策略?！倍湃A君說。 ????2008 年 2 月，杜華君在位于北京東北四環(huán)的施耐德公司接受了本刊編輯王亦丁的專訪，討論了合作伙伴及分銷商管理的問題。杜華君和太太目前居住在北京，他曾經(jīng)在智利、委內(nèi)瑞拉、法國及俄羅斯工作和生活。 ????《財(cái)富》（中文版）問：如何評(píng)價(jià)施耐德過去 20 年間在中國的發(fā)展？ ????杜華君答：去年，我們與員工、客戶、合作伙伴共同慶祝了施耐德進(jìn)入中國 20 周年的紀(jì)念活動(dòng)?；仡^來看，我們對(duì)施耐德過去 20 年在中國的發(fā)展成就非常滿意，公司保持了穩(wěn)定的增長(zhǎng)和發(fā)展。從 1987 年在天津建立第一個(gè)合資工廠到現(xiàn)在，我們?cè)谥袊袌?chǎng)投資并發(fā)展業(yè)務(wù)，開展技術(shù)研發(fā)，并密切與合作伙伴的聯(lián)系。有數(shù)據(jù)為證：我們?cè)谥袊?150 億的銷售額，雇員有 15,000 人，有 20 家工廠，投資了兩個(gè)本地的研發(fā)中心─一個(gè)位于上海，一個(gè)在深圳。 ????我們?nèi)栽诔掷m(xù)投資并保持每年不少于 20% 的增長(zhǎng)，有些年份甚至超過 30%。與公司增長(zhǎng)同步，本地員工迅速成長(zhǎng)，許多已經(jīng)成為管理團(tuán)隊(duì)中的一員。另外，我們也努力貢獻(xiàn)于中國社會(huì)。許多年前我們就參與了捐建希望小學(xué)，今天在中國已經(jīng)有 10 所施耐德希望小學(xué)。此外，施耐德與中國的大學(xué)進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目及研發(fā)合作?？偠灾殡S中國經(jīng)濟(jì)過去 20 年的高速增長(zhǎng)，施耐德（中國）已經(jīng)成中國社會(huì)和經(jīng)濟(jì)生活中的重要參與者。 ????問：2007 年年報(bào)中，施耐德（中國）的增長(zhǎng)超過 20%，這對(duì)施耐德全球業(yè)績(jī)有哪些影響？ ????答：首先，增長(zhǎng)超過 20%，接近 23%，對(duì)于這種規(guī)模（的公司），每增長(zhǎng)一個(gè)百分點(diǎn)都是至關(guān)重要的。2008 年，中國將成為施耐德全球第二大市場(chǎng)，僅次于美國，領(lǐng)先于法國。這對(duì)于一家公司具有里程碑意義，意味營業(yè)額、員工數(shù)量及投資將有更迅速的增長(zhǎng)。今年，施耐德將會(huì)有長(zhǎng)足的進(jìn)步。 ????問：原因是什么？ ????答：首先是根植于施耐德文化中的合作伙伴關(guān)系。在進(jìn)入中國之初，我們認(rèn)為我們優(yōu)先的任務(wù)是了解當(dāng)?shù)?，包括商業(yè)文化及合作伙伴，并且發(fā)展合作伙伴關(guān)系。與合作伙伴在一起，而不是單打獨(dú)斗，我們能夠取得更大的成功。合作伙伴已經(jīng)成為公司的 DNA，與分銷商、商業(yè)伙伴建立合作關(guān)系，充分信任合資伙伴并向他們轉(zhuǎn)讓技術(shù)。同時(shí)，依靠眾多的供應(yīng)商完善供應(yīng)鏈。我們?cè)诠?yīng)商方面做了許多超出常規(guī)的工作，幫助他們改進(jìn)質(zhì)量及流程，目前有超過 1,000 家供應(yīng)商與我們共同工作。此外，我們與大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)密切聯(lián)系，不僅是招聘，而且開展合作項(xiàng)目，包括研發(fā)及技術(shù)交換項(xiàng)目。我認(rèn)為，施耐德所具備的能力決定了我們的策略，在中國加強(qiáng)并發(fā)展客戶合作伙伴關(guān)系，這已經(jīng)是我們不斷加速增長(zhǎng)并且取得成功的重要因素。 ????第二個(gè)因素是創(chuàng)新，自從進(jìn)入中國市場(chǎng)開始，我們就致力于創(chuàng)新。為什么施耐德第一家合資工廠梅蘭日蘭能夠取得成功，因?yàn)槲覀兿蛑袊袌?chǎng)轉(zhuǎn)讓了巨大的創(chuàng)新。1987 年，已經(jīng)完工的建筑基本上采用保險(xiǎn)絲進(jìn)行保護(hù)，我們向中國市場(chǎng)引進(jìn)了新的斷路器技術(shù)。我們的斷路器技術(shù)在歐洲市場(chǎng)也相當(dāng)領(lǐng)先。這項(xiàng)技術(shù)在中國也是突破性的創(chuàng)新，在電力領(lǐng)域也是巨大的革命。從那時(shí)起，我們意識(shí)到向中國市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓領(lǐng)先技術(shù)的重要性。我們的競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)因?yàn)椴恍湃味扇×瞬煌淖龇ǎ麄兛赡軙?huì)轉(zhuǎn)讓舊的技術(shù)，自己保留新技術(shù)。但施耐德絕不是這樣，我們能夠向中國轉(zhuǎn)讓先進(jìn)的技術(shù)和最好的產(chǎn)品，這正是施耐德重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是取得成功的重要保障。我們將繼續(xù)優(yōu)先發(fā)展創(chuàng)新，公司將更具競(jìng)爭(zhēng)力。
 ????問：從“客戶支持中心”升級(jí)為“客戶關(guān)愛中心”，這是否意味服務(wù)在施耐德商業(yè)價(jià)值鏈中的重新定位？ ????答：的確，今天，客戶關(guān)愛中心是我們公司最重要的業(yè)務(wù)部門。這個(gè)部門目前有超過 150 位員工，有出色的 IT 系統(tǒng)、管理架構(gòu)和平臺(tái)系統(tǒng)。我們有高效的軟件完成整合，使其更便于管理。在目前的人員基礎(chǔ)上，我們將增加更高水平的技術(shù)人才，與施耐德全球網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。這是一個(gè)不可比擬的架構(gòu)，區(qū)別于我們的競(jìng)爭(zhēng)者，他們很難在客戶服務(wù)方面與我們競(jìng)爭(zhēng)。 ????問：除產(chǎn)品創(chuàng)新之外，你們?cè)诳蛻舴?wù)的管理上有哪些創(chuàng)新？ ????答：的確如此，圍繞產(chǎn)品，我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)，將客戶滿意作為優(yōu)先的事情考慮，確立在市場(chǎng)中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀兞私獾娇蛻舻男枰?，同時(shí)投資于客戶支持體系中。當(dāng)然，我們有一個(gè)專門的客戶支持部，集中公司的人力、IT 系統(tǒng)及管理流程資源為客戶服務(wù)。同時(shí)，我們投資于客戶支持方面的創(chuàng)新。施耐德剛剛獲得了中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)的獎(jiǎng)勵(lì)，施耐德呼叫中心服務(wù)是電力行業(yè)第一家獲此殊榮的公司。我們有很好的創(chuàng)新和強(qiáng)有力的系統(tǒng)來關(guān)愛客戶，無論是通過電話，或者是網(wǎng)上，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)售后服務(wù)。 ????問：雖然是一家 B2B 公司，但你們的商業(yè)模式卻更像是一家 B2C 公司，如何發(fā)生這種轉(zhuǎn)變？ ????答：準(zhǔn)確來講，我們是一家 B2B 公司，但是我們的商業(yè)模式更像是一家 B2C 公司。我們利用不同的合作伙伴，包括批發(fā)商、總承包商或者全球戰(zhàn)略性客戶，通過他們與終端客戶建立高質(zhì)量的聯(lián)系。這類合作伙伴與我們密切合作，施耐德在產(chǎn)品知識(shí)、培訓(xùn)、公司財(cái)務(wù)發(fā)展項(xiàng)目、供應(yīng)鏈、物流以及員工發(fā)展上與他們合作，關(guān)注他們的發(fā)展。我們與合作伙伴的合作有許多不同的模式，如 OEM、成套廠等，我們向他們提供不同的發(fā)展項(xiàng)目及合作模式?？傊?，我們依賴中間商和合作伙伴來完善客戶服務(wù)。 ????問：施耐德在中國有 500 家分銷商，如何讓他們保證服務(wù)的質(zhì)量并且有錢可賺？ ????答：首先，我們有嚴(yán)謹(jǐn)而科學(xué)的商業(yè)政策，保證合作伙伴能夠增長(zhǎng)并且有利潤。而且，我們關(guān)注分銷商能否實(shí)現(xiàn)有利潤的增長(zhǎng)。我們的商業(yè)政策不斷修改和完善，領(lǐng)先于許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然，我不能再講更多的細(xì)節(jié)，但我們通過地理、渠道以及不同類型的客戶來分析并且制定商業(yè)政策，保證最大限度的市場(chǎng)覆蓋率，確保渠道商在充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中有足夠的空間增長(zhǎng)，但又不能過度競(jìng)爭(zhēng)，否則沒有利潤。比如，我們有 500 家分銷商。未來，施耐德將繼續(xù)保持、發(fā)展并且在其中更新。 ????問：有哪些 IT 系統(tǒng)或者管理手段來支持分銷商管理？ ????答：我們有最好的 IT 系統(tǒng)，在六、七年前我們就建立了基于 SAP 的管理系統(tǒng)，并且與分銷商共享。我們有一個(gè)專用共享系統(tǒng)，并發(fā)展分銷商系統(tǒng)界面。如果他們沒有 IT 架構(gòu)，我們通過商業(yè)政策來幫助他們建立自己的 IT 架構(gòu)。當(dāng)然，這都是合作伙伴培訓(xùn)的另外一面。建立合作伙伴關(guān)系包括分享增長(zhǎng)和利潤的目標(biāo)以及共享 IT 平臺(tái)。 ????問：在保證分銷商的忠誠度方面，你們希望能夠用施耐德的文化來影響分銷商，這方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？ ????答：從文化的角度，我認(rèn)為的確如此。比如，與分銷商討論、組織國際分銷商大會(huì)時(shí)，我們意識(shí)到分銷商來自不同的國家，有不同的文化背景，但他們的類似之處在于都是施耐德的分銷商。再如，有一些俄羅斯的分銷商來到中國，當(dāng)他們與中國的分銷商談話時(shí)，竟然能夠相互溝通。施耐德希望用文化來影響并且激勵(lì)分銷商。當(dāng)然，分銷商與施耐德是不同的。他們是我們商業(yè)伙伴的補(bǔ)充，但我們可以向他們傳遞施耐德的文化，無論他們來自哪個(gè)國家。我們非常關(guān)注分銷商的成長(zhǎng)以及他們的業(yè)務(wù)和發(fā)展。這是一個(gè)雙贏的格局，而不僅僅是供應(yīng)商與分銷商的關(guān)系。同時(shí)，這也是真誠的，因?yàn)樵S多人僅僅說支持分銷商，沒有切實(shí)的行動(dòng)，但我們相反，我們真誠地與分銷商合作并保證他們成功。 ????問：您曾經(jīng)在許多國家工作，如何看待中國的合作伙伴關(guān)系管理的獨(dú)特之處？ ????答：在討論不同之前，我更愿意看到共性。通常認(rèn)為，中國市場(chǎng)由于規(guī)?；蚋咚侔l(fā)展，與其他國家相比有很大的特殊性，但也有許多共同之處。我們與分銷商和合作伙伴在中國建立合作伙伴關(guān)系，并不是獨(dú)一無二的，同我在南美、俄羅斯工作時(shí)的經(jīng)歷一樣。談到商業(yè)，中國的確不同，分銷商正處于發(fā)展的初期，伴隨商業(yè)的發(fā)展而快速成長(zhǎng)，但談到能力、技術(shù)基礎(chǔ)及能力，他們?nèi)匀恍枰l(fā)展。我認(rèn)為，中國客戶也成長(zhǎng)很快，甚至超過其他國家，分銷商在中國扮演特殊的角色，因?yàn)樗麄儙椭覀儜?yīng)對(duì)快速的市場(chǎng)變化。在其他國家，由于市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定，我們不需要分銷商了解市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，但在中國，我們需要他們幫助我們了解市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，并且做出調(diào)整。 ????施耐德電氣集團(tuán)（Schneider Electric） ????總部：法國 ????營業(yè)收入：173 億歐元 ????《財(cái)富》世界 500 強(qiáng)排名：426 ????業(yè)務(wù)：施耐德電氣集團(tuán)一直致力于改善客戶在電力與自動(dòng)化領(lǐng)域的績(jī)效和日常生活水平。作為能源優(yōu)化領(lǐng)域的世界領(lǐng)先企業(yè)，施耐德電氣的業(yè)務(wù)包括 5 大市場(chǎng)：能源、基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)、數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)、樓宇以及住宅等領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)。 ????憑借其獨(dú)特的產(chǎn)品系列，施耐德電氣開發(fā)了全系列的集成化、智能型和通訊型的解決方案，使供電更安全、可靠，全面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，節(jié)能增效作用更加明顯，建筑物內(nèi)的舒適度和通信也獲得了有效的管理。依靠全球超過 10 萬名員工的參與，施耐德電氣將幫助人類最充分地利用他們的能源。 ????網(wǎng)址：http://www.schneider-electric.com.cn 相關(guān)稿件
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